《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场占有率的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在某些特定的程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。（4月11日《工人日报》）

  随着AI技术持续不断的发展，AI客服的应用也慢慢变得广泛，但当前AI客服存在的问题还不少。此前就有媒体调查过，人工客服不仅难以及时应答，而且一些企业根本就没有安排人工客服。智能客服被过度重视的反面，是人工客服却越来越少。

  AI客服如果得到善用，就能在某些特定的程度上提升消费者的使用感受，给消费的人带来便利。但是，在当下，一些AI客服成了隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费者维权的“拦路虎”“绊脚石”。

  一方面，一些企业高估了AI客服的重要性，把AI客服当成“万金油”“”；另一方面，一些企业想通过AI客服节省人力成本，直接用AI客服替代人工客服，给消费的人带来了新烦恼。

  企业如果重视消费者体验，就不能让AI客服独自挑起帮助客户处理问题的“大梁”。对此，企业既要不断的提高AI客服处理问题的能力，也要保留人工客服服务，畅通消费者的咨询、反馈和投诉渠道。虽然AI客服在未来或将起到更重要的作用，但在目前，人工客服仍有无法替代的价值。

  企业不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，也不能用AI客服和消费的人玩起“捉迷藏”。客户服务是企业倾听消费者诉求的耳朵，无论是人工客服还是AI客服，企业都要逐步的提升对接消费者诉求的速度和效率。

  要善用AI客服，一定要通过AI客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。特别是人工客服和“人工客服一键转接”要能到位，减少消费者等待时间。

  最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务，不能让AI客服隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”。通过与消费者建立良性互动，企业能够精准了解消费者的真实需求，从而能够更好破解服务痛点，提升企业的竞争力与生命力，实现企业与消费者的双赢。

  消协等有关部门也要加大对企业的监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正。此外，还要进一步畅通消费维权渠道，督促企业的售后服务更智能、更友好、更有温度，更好地维护消费者的合法权益。（常德）

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